顧客サポートAIを人間に近づける「評価から始める」開発術

顧客対応をAIエージェントに任せる企業は増えています。ただ、実際の顧客対応で、熟練オペレーターに近い満足度まで出せた例はまだ多くありません。対応を一度間違えるだけで、顧客離れや信頼低下につながるためです。

そうした中、ユーザー1億人超の銀行が5つのサポート業務にAIエージェントを導入し、4つの領域で顧客満足度と人間との差をおよそ1〜10ポイントまで縮めた事例が報告されています。エージェント本体をひたすら作り込むことが重要なのではありませんでした。

その評価器はどう作るのか。どれくらいのデータが必要なのか。開発チームの動き方は何が変わるのか。実務に持ち帰りやすい形で整理します。