AIのポジティブな応答がサービス評価を左右する

人間は会話全体の平均的な印象ではなく、嫌だった瞬間を記憶する傾向があるため、AIとの会話においても、少しでもネガティブな内容があると心の中で尾を引いてしまう可能性があると示唆されています。

今回、自動運転タクシーに対する人間の評価を調査したところ、AIの応答がポジティブな
調子であることが評価において極めて重要な要素でした。
AI応答の明るさはサービス品質全体の評価における4割ほどを左右する要因だと推測されています。

ハイテクなサービスであっても会話から得られる些細な印象でサービスの評価が大きく変わるのであれば、そうしたリスクに対処する必要があります。
しかし、現在の技術ではAIが会話から人間の感じ方を完全に捉えるのはまだ難しいと考えられています。

会話機能つきのサービスに対するユーザー評価を分析する際には、この点を織り込むべきかもしれません。

なお会話の平均的な印象ではなく嫌な瞬間に引っ張られる心理現象は「ネガティビティ・バイアス」と呼ばれています。